江蘇新沂農(nóng)村商業(yè)銀行2023年度

　　金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作情況報(bào)告

　　2023年，我行按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)、省聯(lián)社消保工作總體要求，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，突出消保工作的政治性、人民性，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，進(jìn)一步改善金融服務(wù)，不斷提高金融消費(fèi)者運(yùn)用金融產(chǎn)品和防范金融風(fēng)險(xiǎn)的能力，切實(shí)維護(hù)金融市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，切實(shí)為社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)。

　　一、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹政策精神，全面踐行金融工作的政治性、人民性

　　結(jié)合消保工作學(xué)習(xí)貫徹二十大精神，做到學(xué)懂弄通、學(xué)深悟透、學(xué)以致用。深刻理解金融工作的政治性、人民性，堅(jiān)守人民至上的根本立場，深入了解金融消費(fèi)者訴求和目前形勢，將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為提升工作質(zhì)效的思路和舉措。學(xué)習(xí)貫徹《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》、中國銀保監(jiān)會(huì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》等法律法規(guī)規(guī)定進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

　　二、加強(qiáng)金融消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

　　一是強(qiáng)化組織機(jī)制。完善健全新沂農(nóng)村商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，進(jìn)一步明確領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入到公司治理的各個(gè)環(huán)節(jié), 進(jìn)一步明確董事會(huì)承擔(dān)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的最終責(zé)任，完善本行董事會(huì)工作制度，明確董事會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。二是強(qiáng)化管理機(jī)制。進(jìn)一步明確高級(jí)管理層負(fù)責(zé)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，建立完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。三是強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步明確監(jiān)事會(huì)對(duì)董事會(huì)、高級(jí)管理層開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督，定期對(duì)高級(jí)管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落實(shí)情況的專項(xiàng)監(jiān)督檢查。

　　三、圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展和消費(fèi)者需求，深入開展線上線下教育宣傳活動(dòng)

　　一是持續(xù)強(qiáng)化宣傳。我行積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)，成立金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動(dòng)工作小組，按照2023年宣傳工作計(jì)劃、宣傳工作方案、監(jiān)督考核辦法，通過網(wǎng)點(diǎn)、線上、線下等多種方式廣泛開展宣傳活動(dòng)。

　　在專項(xiàng)宣傳方面。以 “3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)和、6月普及金融知識(shí)萬里行活動(dòng)、9月份“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”為重點(diǎn)，以提升銀行服務(wù)意識(shí)、提高消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力為主題，以教育引導(dǎo)宣傳金融消費(fèi)者法定權(quán)利、宣導(dǎo)依法維權(quán)、普及疫情防控期間的各項(xiàng)金融服務(wù)政策為主線，強(qiáng)化金融消費(fèi)安全意識(shí)、營造健康和諧的金融消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，廣泛開展專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。

　　在宣傳載體上。充分利用線上渠道，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用，廣泛發(fā)聲，通過微信長圖、視頻短片等形式，利用官方網(wǎng)站、微信平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)電子屏幕等平臺(tái)開展廣泛宣傳。

　　在宣傳內(nèi)容上，通過網(wǎng)點(diǎn)電視機(jī)和電子滾動(dòng)屏、微信公眾號(hào)，開展手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、線上業(yè)務(wù)、富通收款寶等電子產(chǎn)品宣傳，鼓勵(lì)客戶使用便利的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備等辦理金融業(yè)務(wù)，讓客戶可以足不出戶輕松完成各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)操作，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)開展和便民服務(wù)兩不誤。

　　在宣傳惠農(nóng)政策上，重點(diǎn)宣傳我行為支持個(gè)體工商戶和小微企業(yè)，推出的息費(fèi)減免、降低貸款利率、簡化手續(xù)、綠色通道等優(yōu)惠便民政策。通過宣傳活動(dòng)深入開展，進(jìn)一步廣泛宣傳了金融業(yè)務(wù)知識(shí)，提高客戶金融業(yè)務(wù)知識(shí)。

　　在金融安全宣傳方面。開展反洗錢、反假幣、反電信詐騙、反網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融安全宣傳活動(dòng)。疫情防控期間我行持續(xù)履行反洗錢義務(wù)，防范新形式洗錢活動(dòng)的發(fā)生，公眾號(hào)發(fā)布反洗錢知識(shí)，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，確保反洗錢、反電信詐騙、反網(wǎng)絡(luò)詐騙工作總體不停擺。開展新版人民幣防偽知識(shí)宣傳，通過真實(shí)圖版、簡捷文字，講解“一轉(zhuǎn)二摸三透光”三種方法識(shí)別2019年版第五套人民幣。在疫情防控特殊時(shí)期，針對(duì)不法分子假借疫情募捐、虛假兜售防疫用品、冒充航空或鐵路客服人員提供退改簽服務(wù)、冒充醫(yī)療機(jī)構(gòu)謊稱異地家屬感染肺炎疫情等利用疫情的詐騙行為，通過微信、公眾號(hào)等渠道及時(shí)提示客戶，幫助客戶第一時(shí)間甄別異常情況，有效提升金融消費(fèi)者的安全意識(shí)、防詐騙能力。

　　在重點(diǎn)群體宣教方面。增強(qiáng)農(nóng)村地區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的金融教育輻射和覆蓋。向消費(fèi)者普及賬戶安全、信息安全、投資理財(cái)?shù)然A(chǔ)金融常識(shí)。聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體金融服務(wù)提升。針對(duì)年輕人加強(qiáng)過度借貸誘導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力構(gòu)建，幫助青少年從小樹立理性消費(fèi)觀念、理性借貸觀念，掌握合理消費(fèi)技能；注重幫助老年人、新客戶等群體解決數(shù)字鴻溝問題，推動(dòng)解決老年人在金融服務(wù)中運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難和需求，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行；解決殘疾人群體在金融服務(wù)中的困難和需求；擴(kuò)大對(duì)新市民的金融產(chǎn)品及服務(wù)供給，提升金融服務(wù)的便利性和可得性。加強(qiáng)與學(xué)校、養(yǎng)老院、殘疾人組織等機(jī)構(gòu)的合作，合理利用數(shù)字科技手段提升金融教育宣傳廣度和深度。

　　加強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)。加強(qiáng)客戶依法維權(quán)意識(shí)宣傳教育，通過典型案例宣傳，揭示“代理維權(quán)”“代理投訴”本質(zhì)，警示不當(dāng)維權(quán)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)以及可能被追究相應(yīng)法律責(zé)任。大力宣傳正規(guī)投訴渠道及流程，暢通投訴渠道，確保消費(fèi)者的正常訴求及時(shí)高效得到響應(yīng)。

　　在員工培訓(xùn)教育方面。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，充分利用云端網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，多次組織員工有針對(duì)性的開展了關(guān)于金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容的多樣性，采取統(tǒng)一集中學(xué)習(xí)和分散自學(xué)相結(jié)合的方式。定期開展防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙學(xué)習(xí)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工防范詐騙能力。

　　二是開展合規(guī)文化建設(shè)活動(dòng)。通過組織開展金融監(jiān)管政策及監(jiān)管處罰案例集中學(xué)習(xí)、普法宣傳活動(dòng)、防范非法集資集中宣傳活動(dòng)等多項(xiàng)活動(dòng)，充分發(fā)揮合規(guī)主題活動(dòng)的載體作用，持續(xù)營造浸潤式合規(guī)文化氛圍，確保各項(xiàng)要求入腦入心、真做真行。

　　三是加強(qiáng)安全監(jiān)督檢查。安全保衛(wèi)部認(rèn)真開展安全建設(shè)，通過突擊巡查、調(diào)閱監(jiān)控檢查、現(xiàn)場檢查等多種方式，開展安全檢查；定期開展季度安全檢查、節(jié)日安全檢查、夏季電力設(shè)備安全檢查；配合公安機(jī)關(guān)、消防部門開展專項(xiàng)檢查，基層支行按照要求做好每日營業(yè)安全巡查、自助設(shè)備安全巡查；組織開展安防設(shè)備檢查，組織監(jiān)控、報(bào)警技術(shù)人員對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)物防、技防設(shè)施運(yùn)行情況等進(jìn)行檢查。通過多頻次的安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)整改安全隱患，切實(shí)保障營業(yè)場所安全運(yùn)營。

　　四是加強(qiáng)普惠金融政策落實(shí)。定期開展普惠金融檢查，積極推進(jìn)惠農(nóng)政策落實(shí)。繼續(xù)深化綜合金融服務(wù)站、便民服務(wù)點(diǎn)建設(shè)；積極推廣信貸產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化和推廣應(yīng)用，在扶持小微企業(yè)上，充分發(fā)揮服務(wù)民營和小微企業(yè)職能，通過開展實(shí)地走訪，了解民營和小微企業(yè)金融服務(wù)需求，建立“一企一檔”，積極爭取貸款貼息、風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)日咧С?，?shí)現(xiàn)小微民營企業(yè)貸款增速不低于各項(xiàng)貸款平均增速目標(biāo)，支持小微民營企業(yè)抗擊疫情，實(shí)現(xiàn)銀企共贏。在政策扶持上，通過抓好創(chuàng)業(yè)類、幫扶類等政策性貸款的投放，努力滿足農(nóng)村弱勢群體的資金需求，著力提升金融精準(zhǔn)扶貧效率。

　　五是加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)管理。理財(cái)銷售專區(qū)風(fēng)險(xiǎn)提示和資質(zhì)公示方面，LED小黑板須及時(shí)更新理財(cái)信息，方便客戶了解最新理財(cái)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)；理財(cái)產(chǎn)品宣傳信息沒有夸大產(chǎn)品收益的語句，且有“理財(cái)非存款，投資須謹(jǐn)慎”的提示語； 理財(cái)產(chǎn)品銷售均在理財(cái)銷售專柜進(jìn)行，理財(cái)銷售專柜在醒目位置擺放總行統(tǒng)一下發(fā)的“理財(cái)銷售專區(qū)”風(fēng)險(xiǎn)提示牌，理財(cái)產(chǎn)品銷售經(jīng)辦柜員均具備監(jiān)管部門要求的從業(yè)資質(zhì)、做到“持證上崗”；理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購交易需按照“雙錄”要求進(jìn)行全程錄音、錄像。

　　六是加強(qiáng)科技信息管理。各支行營業(yè)場所能夠保持電腦、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備機(jī)具環(huán)境衛(wèi)生，確保線路設(shè)備環(huán)境使用安全。辦公用電腦設(shè)備嚴(yán)禁擅自刪除、停用防病毒軟件，確保軟件環(huán)境安全運(yùn)行，機(jī)房環(huán)境衛(wèi)生、溫濕度、機(jī)房監(jiān)控正常運(yùn)行。

　　四、加強(qiáng)金融糾紛多元化解機(jī)制，提升消費(fèi)者理性依法維權(quán)意識(shí)

　　一是完善責(zé)任體系。認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)投訴“首問負(fù)責(zé)制”，努力化解矛盾糾紛。進(jìn)一步加強(qiáng)基層投訴處理工作和指導(dǎo)，提高投訴處理效率和滿意度。建立健全消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、銷售行為可回溯管理等機(jī)制。提升消保工作水平。

　　二是強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)投訴處理流程，確保投訴得到及時(shí)接收、順暢流轉(zhuǎn)、高效處理。依法合規(guī)、妥善處理消費(fèi)投訴。2023年，我行接到客服中心96008、政府熱線12345、人行投訴12363、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴12378等平臺(tái)各類投訴150件，均按消保投訴流程調(diào)查處理并回復(fù)客戶。其中存款類13件、貸款類68件、銀行卡類42件、服務(wù)類22件、其他類7件。我行嚴(yán)格按照省聯(lián)社、人民銀行、金融監(jiān)管局關(guān)于消保投訴工作要求，認(rèn)真做好投訴處理、信息上報(bào)等工作，進(jìn)一步提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效。

　　五、切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，進(jìn)一步提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)、安全意識(shí)、維權(quán)能力

　　在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中以下方面需進(jìn)一步完善。

　　一是加強(qiáng)員工消保教育。積極開展員工教育培訓(xùn)，樹立維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)意識(shí)，從自身價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的角度，高度認(rèn)識(shí)和關(guān)注金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)問題，讓消費(fèi)者享受到優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　二是加強(qiáng)消費(fèi)者宣傳教育。把金融消費(fèi)教育貫穿于金融消費(fèi)者的日常金融活動(dòng)中，加大對(duì)社會(huì)公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融知識(shí)水平。提高金融消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的自我保護(hù)能力，重點(diǎn)聚集賬戶資金安全、個(gè)人信息安全、非法集資風(fēng)險(xiǎn)等熱點(diǎn)問題，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，開展防范非法金融、電信詐騙、反假幣、反洗錢等宣傳活動(dòng)。

　　三是加強(qiáng)創(chuàng)新產(chǎn)品維護(hù)。對(duì)新產(chǎn)品、新服務(wù)，要加大金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作重點(diǎn)，規(guī)范新業(yè)務(wù)的操作流程，出臺(tái)新的制度并規(guī)范原有的關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的內(nèi)容。

　　江蘇新沂農(nóng)村商業(yè)銀行

　　2024年1月31日